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  • 기사등록 2021-07-15 22:02:02
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▲ [사진=Why Times]


호텔이나 백화점 등 서비스 업계에선 고객 불만을 데이터화해서 문제를 해결할 뿐만 아니라 마케팅에도 활용하는 등 이른바 ‘컴플레인 마케팅(complain marketing)’에 열을 올린 적이 있다. 최근에도 은행이나 정보통신업체에서도 고객들의 만족도에 대한 설문을 요청하는 경우가 많아졌다. 그만큼 고객들의 눈높이로 다가서겠다는 겸손함이 오만한 시대에 기업의 이미지를 돋보이게 한다.


사실 기업 입장에서는 서비스 어느 부분이 부족한지 현장에서 바로 알려주는 것이 오히려 고마운 일일 것이다. 불만일지언정 회사 발전의 요소가 될 수 있기 때문이다. 서비스업계 관계자들은 ‘불만을 바로 말하지 않고 친한 사람들에게 소문을 내서 기업의 평판을 떨어뜨리는 고객이 더 힘들다’고 한다.


가정에서도 마찬가지이다. 부부사이 뿐만 아니라 부모·자녀 사이에도 권위적이고 일방적이던 시대는 이미 지나갔다. 가족 간에도 불만이 있을 경우, “착한 내가 져 주자!”, “성격 좋은 내가 참자!”로 지내다가 어느 순간 폭발하게 된다. 오히려 이런 갈등 상황에서 ‘컴플레인 마케팅(complain marketing)’을 사용해보자는 것이다. 다시 말해서 가정의 평화를 깨뜨릴 수도 있는 불만 덩어리를 나쁜 것으로 생각하지 말고 오히려 소중하게 다뤄보자는 것이다. 즉, 서로에게 불만족스런 것이 있다면 서로를 공격하고 비난하고 깎아내릴 것이 아니라 서로가 인격적으로 성장하고 발전하는 기회로 삼자는 것이다. 물론 쉬운 일은 아니지만 이렇게 해 보면 어떨까?


먼저, 상대방의 어떤 행동이 자신에게 상처가 되고 아픔이 되는지, 자신의 감정을 전달하라는 것이다. “당신이 나한테 어떻게 그럴 수 있어?”가 아니라 “당신이 나한테 그렇게 할 때 나는 버려진 느낌이었어!”라고 마음을 진솔하게 표현하라는 것이다. 그 다음, "당신이 이렇게 해주면 좋겠어!"라고 자신이 상대방에게 기대하는 바를 말하는 것이다. 물론 말로 해도 좋고 편지로 써서 마음을 전달하는 것도 좋은 방법이다. 글로 쓰게 되면 마음도 차분하게 가라앉을 뿐 아니라 좀 더 설득력 있게 다가갈 수 있어 더 나은 방법이 될 수 있다.


함께 하는 운명공동체로서 마음에 갖고 있는 불만사항을 오히려 서로가 성장할 수 있는 감사의 조건으로 생각할 수만 있다면 이미 그곳은 천국일 것이다. 그런 의미에서 오늘, 마음 한 쪽에 가족의 불만 사항을 담을 수 있는 작은 보자기들을 하나씩 준비하자. 뾰쪽해서 상처를 줄 수 있는 불만들을 사랑이 담긴 그 보자기에 싸보면 어떨까? 그 순간 하늘의 평안이 마음에 가득할 것이다.


이달의 제안: 가족이 그동안 서로에게 섭섭했던 일, 기대하는 바를 얘기하고, 상대방의 감정을 그대로 공감하며 들어줍니다.


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